注册 登录  
 加关注
   显示下一条  |  关闭
温馨提示!由于新浪微博认证机制调整,您的新浪微博帐号绑定已过期,请重新绑定!立即重新绑定新浪微博》  |  关闭

徐志斌-石头记

我只是想记录些关于老板们的好玩的商业小故事

 
 
 

日志

 
 

团购酿出意外“血案” 带出短板一二  

2010-11-01 09:19:40|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

  下载LOFTER 我的照片书  |

真的很难遇到,居然在以服务见长的行业里会看到顾客与老板直接冲突动手。这是周末去劲松一家香辣锅吃饭时看到的情景。 

我拿着一张在爱帮团团购来的订单。已经是最后一天,再不兑现就过期了。去时是下午2点,以为能避开用餐高峰,结果到时仍然是长长的排队队伍,大约还有10桌左右的等待客单。随后,一桌顾客与老板产生不快。 

先总结一下当时问题是如何发生的: 

1、  等候时间过长。我2点到,坐下时是半小时后,就不用说前面的用餐高峰了。大量顾客涌来时,小店无力消化。

2、  服务质量大打折扣、响应时间慢。服务员明示,能换菜都不要换了,直接按照默认的订单走,这样会快很多。呼叫一个服务也无力响应。起的冲突原因部分就是这个,而导火索则是老板忙碌疲倦无力满足,顾客挑剔又不满意,交涉时互相口出脏言,于是先推搡。 

团购网站之所以能兴起,是因为它是将本地服务与网络联系起来的最重要的中间环节(前两篇关于团购的文章都提及于此:团购是将服务转移到线上销售的新电子商务形态)。周五与金沙江风投的一位朋友午餐时,她也强调了这点。此前,金沙江投资了一家团购网站,她说,这家网站的创始人是从传统行业出身,对服务的理解更深刻,而不是简单的互联网技术。 

但团购在内地依然是一种新的商业形态,以至于商家和网站运营起来都仍然陌生,仍在积累经验。以眼前这个令人啼笑皆非的案例为例,我们可以看到以下缺憾(是的,我更认为这个缺憾是团购网站的,而不是店家): 

一、未能准确估算出商家的服务能力与接单能力。

坦率地说,这家店的口碑还不错。出发前在手机上搜索这家店,发现几个美食网站给出的评语都很好。价位也诱人,185元的3~4人套餐以66元出售。于是一下子就订出去了2837单。时限3个月,平均每天接待31单。 

这家店有12张4人位卡座,和5张8人位圆桌。如果顾客愿意接受在圆桌拼桌用餐,同时能服务的顾客就是22桌。中午和晚上一起用上,绰绰有余。 

不幸团购的生意不是这么做的,也不是这么算的。团购网站往往发现,一张服务业的团购订单有几个高峰时刻:第一天、第一个周末,及最后一周(如果最后一天是周末那么更加明显)。其中第一天有大约5%的顾客,第一个周末会有大约10%,最后一周乃至最后一天没有数据,想必会高于上述数字。 

即以10%计,也是283桌客人。中午晚上各半,只能同时接待22桌的小店也要至少翻6次台才能完全消化完,在这么大流量面前只有苦笑。也难怪我们到时,尽管已经下午2点了,老板和服务员脸上还是大大的“囧”字。也难怪服务质量会下降这么多。 

二、团购网站未能很好削峰填谷,引导客流。

上述几个消费高峰,要说网站没有注意到还真不大可能,做法却有待商榷。 

爱帮团采取的做法是提前一天给所有没有消费的消费者发短信提醒:你再不去消费就过期啦。这下好了,所有没有消费的用户都集中在最后一天来了。 

别家网站好些吗?和一些团购网站沟通时,告知他们采取的做法是提前一周发短信。这和最后一天通知的区别也不大。一家网站采取事后询问用户满意度,于消费过程中同样无补(当然,能将询问到的问题总结改进最好不过)。 

有无可解?边吃饭时,和拼桌的朋友就聊了起来,发现反倒有一个很好的解决方案:团购网站与商家跟踪评估前来兑现订单的数量,发现过低时即用短信提醒其中一部分,或推出一些增值服务来吸引周一到周五这些低谷期的客流量:如凡在指定日期前来兑现团购单的顾客即可免费获赠一瓶饮料。对网站和店家来说,即实现客流的削峰填谷。同时投入不大,更能牢牢黏住用户,提高多次消费率和口碑。 

不知道这个商家会不会后悔参与团购。对于团购网站来说,也可以从中学到甚多: 

一是提高运营服务能力。团购并不是将订单卖出去就可以坐地收钱,核心既然是将服务与用户打通,那么如何根据运营数字,来帮助商家更好地卖出并消化订单,提高用户转化率、提高团购用户兑现时的增值服务售卖,都是一个很重要的支撑。在团购的各类业务中,餐饮占去40%,也最是希望通过服务将用户转化为长期顾客的服务之一。而上述短信提醒就是一个要不得的事情。 

二要抑制大单冲动。不是团购的订单数量越多越好,相反,在一个最高只能服务22桌的小店面前,导引过去几千单只能是灾难。去微博上看看,就会知道这次冲突不会是个案。看看其他团购网站不顾一切导引过去顾客后,留下的都是用户对体验的极度不满和如潮恶评。 

但如果限定200单呢?结果或截然不同。有证为例。之前一天,我们同样在最后期限消费了一张俏江南的团购订单,这个店就限定了数量。因此即使是最后一天并在晚间用餐高峰抵达,无需等待也没服务折扣,甚至还相赠了一份鸡丝凉面。 

另外:如果顾客发现无法很好兑现,应该允许退掉订单。这个想法不应该是妄想把? 

最后,还是要小赞一下爱帮团。一个饭馆的小团购都能迅速召集2837张订单,足见覆盖面和用户群,也足见团购的生命力与未来市场空间,有的搞!只是学习与摸索的速度还要快些,快些,再快些。


    相关博文:
  团购网站不会死 兼记录三大核心和三大推动
  团购价值再深入:大网站抢先狂欢笑出声

 

PS:爱帮团的朋友后来给我发来邮件,解释了这个事情。邮件中说:
  爱帮团与每个商户的合作都会根据销售人员提供的数据进行评估,但由于销售人员在上报公司商户接待力一项上有意做了隐瞒,所以影响了评估人员的判断,没有进行上限控制,导致团购体验不尽如人意。公司已经给予相关责任人处罚并会建立抽验、监督机制,杜绝类似事件发生。
  关于消费提醒,爱帮团已有的提醒机制是提前三个星期开始以短信、邮件、web页面三种方式提醒用户前往消费;同时,爱帮团的客服人员也尽量协调商户,希望对部分未消券的用户延长服务时间。但由于近期爱帮团系统升级导致BUG,邮件、短信没有提前发出,导致集中消费。
  正如你所说,团购行业刚刚兴起,爱帮团在这个过程中会遇到很多问题,还有很多需要学习和改进的地方,希望行业里大家多给予些宽容和厚爱,共同改进一些问题,让团购这种模式更好的服务商家和网友,特别是服务好网友,别让他们对团购失望。

  评论这张
 
阅读(647)| 评论(2)
推荐 转载

历史上的今天

评论

<#--最新日志,群博日志--> <#--推荐日志--> <#--引用记录--> <#--博主推荐--> <#--随机阅读--> <#--首页推荐--> <#--历史上的今天--> <#--被推荐日志--> <#--上一篇,下一篇--> <#-- 热度 --> <#-- 网易新闻广告 --> <#--右边模块结构--> <#--评论模块结构--> <#--引用模块结构--> <#--博主发起的投票-->
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

页脚

网易公司版权所有 ©1997-2017